مقاله ای از شرکت گارتنر برای رهبران شرکت های خدماتی و پشتیبانی مشتریان
تالیف و ترجمه : علی برنگی
خلاصه
با وجود سرمایه‌گذاری‌های چندین ساله در خود خدمتی Self Service، سازمان‌ها همچنان به‌طور عمده به مشتریان خود از طریق تیمهای کمک رسان سرویس می‌دهند. در دنیای امروز رهبران خدمات و پشتیبانی مشتریان باید استفاده از خود خدمتی را گسترش دهند از این طریق میتوان مشارکت مشتریان را افزایش داد، بازگشت سرمایه (ROI) را بهبود بخشید ، هزینه‌های ارایه سرویس را کاهش داد و ارزش طول عمر مشتری (CLTV) را افزایش داد ( رضایت مشتری ، افزایش فروش ، و تحول دیجیتال)
یافته‌های کلیدی
- هشتاد و سه درصد از رهبران در یک نظرسنجی اخیر وبیناری گارتنر اظهار داشتند که معتقدند بین 20% تا 40% از تقاضای مشتریان برای خدمات و پشتیبانی می‌تواند از خدمات کمکی به خودخدمتی بازتوزیع شود (توزیع خدمات و فروش، تحول دیجیتال)
- تنها 12% از تمام سفرهای مشتریان در خودخدمتی قرار دارند که این یک فرصت بزرگ برای رهبران است تا تجربه خودخدمتی را بهبود بخشند و موفقیت را افزایش دهند. (کاربرد هوش مصنوعی در ارتقای سرویس)
- شاخص ارزیابی تجربه خودخدمتی گارتنر نشان می‌دهد که به‌طور متوسط، مشتریان از 40% از 100 قابلیت بهترین خودخدمتی استفاده می‌کنند. این نشان می‌دهد که بسیاری از سازمان‌ها برای رسیدن به استانداردهای صنعت امروز در قابلیت‌های خودخدمتی باید کار زیادی انجام دهند. (معماری سازمانی)
توصیه‌ها
- حکمت رایج را به چالش بکشید و با گسترش درک خود از خودخدمتی و استفاده از آن به‌عنوان یک پلتفرم برای مقیاس‌بندی مشارکت مشتریان، هزینه خدمات را کاهش دهید (بهره وری و منابع انسانی / سرمایه انسانی) ، پذیرش مشتریان را بهبود بخشید و ارزش طول عمر مشتری را افزایش دهید.
- با تحلیل، کمیت و اولویت‌بندی تقاضای مشتری، تعاملاتی را که باید به خودخدمتی بازتوزیع شوند، تعیین کنید.
- با استفاده از روش‌شناسی MOVE، تعاملات را از خدمات کمکی به خودخدمتی بازتوزیع کنید تا ذهنیت خود را تغییر دهید، قابلیت‌ها را عملیاتی کنید، برنامه‌های دانش خود را تقویت کنید و اثربخشی را اندازه‌گیری کنید.
مقدمه
در یادداشت مقدماتی خود، «سه ستون کلیدی برای بازآفرینی خدمات و پشتیبانی مشتریان»، از رهبران خدمات و پشتیبانی خواستیم تا حکمت رایج را به چالش بکشند و تعیین کنند که آیا مشتریان به خدمات نیاز دارند یا خیر. از این چالش به‌عنوان وسیله‌ای برای تغییر نگرش نسبت به خدمات فراتر از حل مسائل اولیه استفاده کردیم. این پژوهش نتیجه‌گیری کرد که فرصت بزرگی برای بازآفرینی خدمات وجود دارد و سازمان خدمات و پشتیبانی می‌تواند از تمرکز بر مدیریت تقاضای مشتری به ایجاد ارزش برای مشتریان تغییر کند (برند و سیستمهای سازمانی).
این فرصت از طریق سه ستون استراتژی بازآفرینی ممکن می‌شود که بر حذف تعاملات ارزش‌زدا، بازتوزیع تعاملات خدمات کمکی به خودخدمتی و بازسازی سازمان برای پذیرش این فرصت جدید ایجاد ارزش تمرکز دارند. تمرکز این پژوهش بر ستون بازتوزیع استراتژی بازآفرینی است که در آن حکمت رایج را به چالش می‌کشیم.
رهبران خدمات و پشتیبانی مشتریان باید ذهنیت «اول خودخدمتی» را بپذیرند. این امر با عدم اجازه برای رسیدگی به مسائل تراکنشی و شناخته‌شده در کانال‌های خدمات کمکی گران آغاز می‌شود و سپس بسیار فراتر می‌رود، به‌ویژه با استفاده از خودخدمتی به‌عنوان پلتفرمی برای نه‌تنها منحرف کردن تعاملات کم‌ارزش بلکه برای مقیاس‌بندی مشارکت مشتریان و ارائه ارزش به مشتری که به بهبود ارزش طول عمر مشتری کمک می‌کند.
هدف از این پژوهش تجهیز رهبران خدمات و پشتیبانی مشتریان با برنامه‌ها، ابزارها و روش‌هایی برای بازتوزیع تقاضای خدمات کمکی به کانال‌های خودخدمتی است. انجام این کار سازمان‌هایشان را در مسیر بازآفرینی خدماتی که به مشتریان ارائه می‌دهند و افزایش اهمیت استراتژیک آنها در سازمان قرار می‌دهد.
تحلیل
بازآفرینی خدمات و پشتیبانی با بازتوزیع تعاملات ستون بازتوزیع یکی از سه ستون استراتژی بازآفرینی است. هدف بازتوزیع این است که پلتفرمی برای سازمان فراهم کند تا با انتقال تعاملات از خدمات کمکی به خودخدمتی، مشارکت مشتریان را مقیاس‌بندی کند. این امر تجربه خودخدمتی بینش‌آمیزتر و غنی‌تری را برای مشتریان فراهم می‌کند که منجر به کاهش هزینه خدمات، بهبود پذیرش محصولات و خدمات توسط مشتریان و افزایش ارزش طول عمر مشتری (CLTV) می‌شود.
مقیاس‌بندی مشارکت مشتریان شامل دو عنصر کلیدی است:
- گسترش خودخدمتی فراتر از کاربردهای سنتی حل مسائل ابتدایی و تراکنش‌های ساده.
- گسترش کانال‌ها و قابلیت‌های خودخدمتی فراتر از سوالات متداول، پورتال‌ها و پاسخ‌های صوتی تعاملی (IVR) برای ارائه مواردی که به مشتریان امکان می‌دهد متصل شوند، یاد بگیرند، به اشتراک بگذارند، مشاوره دهند یا دریافت کنند.
نتیجه‌گیری
برای اجرای موثر یک استراتژی بازتوزیع، باید تعاملاتی که در حال حاضر توسط خدمات کمکی انجام می‌شود را ارزیابی کنید تا تعیین کنید که آیا بهترین مورد برای بازتوزیع از تعاملات یک به یک به تعاملات چند به چند هستند یا خیر.